3 claves para que minoristas ‘sobrevivan’ ante la explosión del eCommerce

Los retrasos en la entrega así como la falta de comunicación con los clientes son problemas que se potenciaron en el comercio electrónico en la pandemia.

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El aumento exponencial de consumo vía eCommerce en el país a causa de la pandemia desató problemas para cumplir con entregas, lo que derivó en que 54% de los casos tuvieron al menos un problema en el servicio, como retrasos y falta de respuesta de parte del servicio a cliente.

Ante ello, Alejandro Buenfil, director de logística de Sears, Saks Fifth Avenue y Claro Shop, destacó que el cambio de patrones de consumo con la pandemia llevará a que casi 1 de cada 3 clientes de retail tradicional migre hacia las compras en línea, lo que representará nuevos desafíos para los minoristas.

“70% del mercado del retail tradicional se va a quedar en tiendas físicas y un 30% se va a ir definitivamente hacia el punto com. Tenemos paqueterías saturadas, apenas se están nivelando en temporada baja”, advirtió en conferencia organizada por el Consejo Nacional de Ejecutivos en Logística y Cadenas de Suministro (Conalog). “Quien no lo cambie para la temporada alta, se va a morir para el próximo año”.

Por ello, resaltó la urgencia de buscar nuevas medidas de distribución antes de que llegue la temporada alta de ventas como Cyber Monday, Black Friday o las ventas de fin de año.

México fue el segundo país de mayor crecimiento en el uso de ecommerce en la región con 500% en abril pasado, solo detrás de Perú, que alcanzó el 900% , de acuerdo con datos de la AMVO. Antes de la pandemia, el promedio general era de menos de 5% de ventas en línea, mientras que durante esta temporada, algunas empresas vieron el crecimiento de la demanda de ventas en línea hasta 14 veces frente a los niveles prepandemia, según Bonfil.

En junio y julio, la iniciativa Tec-Check presentó quejas colectivas contra diversa tiendas departamentales debido al incumplimiento que tuvieron con la entrega de productos a más de un centenar de clientes, principalmente por retrasos en entrega y cancelaciones.

Por ello, urgió a atender 3 claves para mejorar la experiencia de los clientes:

Bajar el costo: el directivo de Sears resaltó que el costo de logística para el retail tradicional oscila entre 1.5 y 2%, mientras que en ecommerce alcanza el 10%, es decir al menos 5 veces más. Por ello, habrá que encontrar manera de recortar costos a la par de mejorar su calidad. Además, resaltó que el cliente no está dispuesto a pagar por el servicio de envío.

Elevar el nivel de servicio: Aunque parece contradictorio a la necesidad de reducir el costo, será prioritario atender otras demandas adicionales de los nuevos clientes como nuevos modelos de transporte, que cumpla con las expectativas al llegar a casa e incluso que sea ecológico.

Mejorar el servicio de atención al cliente: el problema más frecuente para los consumidores fueron los retrasos mientras que el segundo fue no poder contactar al servicio al cliente para recibir información. Por ello, implementar un sistema de ruteo y lograr establecer comunicación directa entre esta área y la atención a clientes para dar información actualizada pero sobre todo adelantar las entregas permitirá mejorar la percepción para el cliente.

“Vas a tener que hacer que entre el 50 y 60% de tus envíos sean entregados anterior a la fecha de compromiso, entre un 35 y 40% de entregas que las hagas el día anterior o el día prometido y te puedas quedar con una problemática muy controlada más o menos del 1% de envíos que pueda ser muy manejable al servicio a cliente, que pueda hacer una llamada a servicio a cliente con una nueva promesa. Le avisas previamente al cliente, vas minimizando la problemática y la molestia”, resaltó.